一、岗位定位 统筹快递客服团队日常运营，负责服务标准、投诉处理、客户体验与团队管理，达成时效、满意度、投诉率等核心指标，支撑网点/公司服务质量与品牌口碑。 二、核心岗位职责 1. 团队管理与建设 • 负责客服团队（电话/在线/工单）日常管理：排班、分工、考勤、绩效与激励。 • 搭建人才梯队，辅导骨干，开展绩效面谈与复盘，持续优化人效。 2. 客户服务与投诉处理 • 主导疑难/重大投诉（丢件、破损、延误、错分、理赔等），快速响应、闭环解决、降低负面影响。 • 维护重点客户/大客户关系，定期回访，挖掘需求，提升粘性与复购。 • 审核客服工单/聊天记录，抽检服务质量，纠正不规范行为。 • 对接快递平台（如菜鸟），响应平台规则、处理平台工单与考核（如虚揽率、滞留率）。 三、任职要求（常见） • 学历：大专及以上，物流/管理相关专业优先。 • 经验：2–3年快递/物流客服经验+1年以上团队管理经验，熟悉快递全链路与平台规则。 • 能力：强沟通、高抗压、善复盘、会数据分析；熟练使用Excel、工单系统、客服工具。 • 素养：服务意识强、责任心强、执行力强、有同理心，能快速处理