一、岗位定位 统筹快递客服团队日常运营，负责服务标准、投诉处理、客户体验与团队管理，达成时效、满意度、投诉率等核心指标，支撑网点/公司服务质量与品牌口碑。 二、核心岗位职责 1. 团队管理与建设 • 负责客服团队（电话/在线/工单）日常管理：排班、分工、考勤、绩效与激励。 • 制定/落地客服SOP与服务标准，组织业务、沟通、投诉处理培训，提升团队专业度与稳定性。 • 搭建人才梯队，辅导骨干，开展绩效面谈与复盘，持续优化人效。 2. 客户服务与投诉处理 • 主导疑难/重大投诉（丢件、破损、延误、错分、理赔等），快速响应、闭环解决、降低负面影响。 • 处理突发事件与危机公关（批量异常、舆情、平台升级等），制定预案并跟进落地。 • 维护重点客户/大客户关系，定期回访，挖掘需求，提升粘性与复购。 3. 流程优化与质量管控 • 收集、分类、分析客户反馈与高频问题，输出周报/月报，推动运营、运输、网点等部门优化流程。 • 监控核心指标：接通率、响应时效、解决率、满意度、投诉率、重复投诉率，对标目标持续改进。 • 审核客服工单/聊天记录，抽检服务质量，纠正不规范行为。 4. 数据分析与汇报 • 输出客服数据看板：量效、质量、成本、问题TOP，为管理决策提供依据。 • 向上级汇报服务质量、投诉趋势、团队状态、改进计划，同步跨部门进展。 5. 跨部门协同 • 联动运营、网络、质控、网点、财务，推动异常件根因整改、理赔结算、服务标准统一。 • 对接快递平台（如菜鸟），响应平台规则、处理平台工单与考核（如虚揽率、滞留率）。 三、任职要求（常见） • 学历：大专及以上，物流/管理相关专业优先。 • 经验：2–3年快递/物流客服经验+1年以上团队管理经验，熟悉快递全链路与平台规则。 • 能力：强沟通、高抗压、善复盘、会数据分析；熟练使用Excel、工单系统、客服工具。 • 素养：服务意识强、责任心强、执行力强、有同理心，能快速处理复杂问题。 四、核心KPI（参考） • 客户满意度≥95% • 投诉率≤0.5%，重复投诉率≤5% • 工单平均解决时效≤2小时 • 团队人均效能达标，服务抽检合格率≥98%